浅谈服务设计
首先想 问大家 什么 是设计？相信每 个对设计 有所了 解的人，或多或少 都有答 案。那么，借用大 师对设 计的理 解，设计就 是“一个发现问 题、解决 问题的 过程。”那么服务 设计 是一 样的吗？是的，服务 设计也是一个 发现问题、解 决问题 的过程。我还 记得作者一开始就写了 服务设计这 个“东西”。为什么一定要 加引号？事 物的“物”是什 么 ？在普通大 众眼 里，事物 代 表的是实物，是有 形的 东西。而这 也是设计 所强 调的。而服 务设计 涵盖的 内 容更广——是有 形之物和无 形之物的整 体体 验设计。专 家SD Birgit Mager表示:“服 务设计的目 标是确 保我们 提出的服 务 有用、易 于使用并 为客 户所渴望；同时对 服务提供商 来说是 有效的、高效 的和独 特的。”简单 来说，服务 设计是一种强调 从客户需求 中寻找创新 机会的 方法(有没有发现 这和产 品经理的 定义挺像 的)。它不仅是一种创新的方法，也是一种思维方式。
那么 什么是 服务设 计呢？一位 服务设计 师说，“服务设 计就是——当有两家相 邻的咖啡店以同 样的价格出售同 样的咖 啡时，它会让 你选择 其中一家，经 常消费，甚至会 叫朋友放 弃另一家。”这么简单的 比喻会让我 们明白服 务设计 的奥妙，但一定 会有读 者问，服务设 计的确切定 义是什么？准确 的说不 是，每个 家族对 SD的定 义都 不一样 ，如下 图所示:
为什 么不呢？笔者认 为，由于服务设计 本身是一门不 断更新和探索的 年轻设计学科，如果在现 阶段非要找一 个固定的定义，会制约S D的发展。因此 ，相对于 定义之 争，服务 设计的目标趋于一致:提出的服务有用、易用、顾客合意；但是对于服务提供商来说，它是有效的、高效的和独特的。好的服务设计必须满足两种人:客户(用户)和服务提供者。(这个概念很重要，也是服务设 计的核心之一，请记下 来。)两者统称为 “利益相关者”。 说白了， 你的服务 设计能否满 足所有利益相关者 的需求和 欲望，将决定他们 能否形成美好 的印象，保持吸 引力，是可持续 发展的关键。
服务设计有 五个基本原则，如下所示:
1.以用户 为中心:不 用说，不管 你从事什 么设计职业，这个原 则永远是第一位的。
2.共创:就是之前强调的“利 益相关者”。在整个设计过 程中，服务的流程、体验和价值都是 利益 相关者共同创造的，一个都不能落下。
3.有序性:简单来说，服务的全流程体验是一个动态的过程。服务设计和其他设计最大的区别在于它有一个时间维度，所有的设计点都是随着时间变化甚至改变的。
4.物理表示:许多服务是不可见的。例如，当你进入一家咖啡店时，店员对你说“欢迎光临”。但是，通过精心的设计，呈现顾客所接受的服务的实物证据，不仅可以强化顾客对服务体验的感知，也更容易延续这种体验的形象。比如一些贴心的酒店，在你出去打扫房间后，在卫生纸上滚一个小三角，证明你这次可以放心使用。这样的服务实物展示会强化体验。
5.综合考虑:服务是一个整体的感觉，没有办法拆开。要考虑整个服务的体验。如果一个顾客进了一家咖啡店，对他说“欢迎光临”，离开的时候没有注意给顾客开门，什么都没发生。所以服务设计需要综合考虑整体体验。
因此，服务设计师必须牢记这五个原则，基于这五个原则的服务设计将大大增加服务的成功。
那么，服务设计的流程是怎样的呢？在讲过程之前，笔者提出一个大家比较熟悉的词:设计思维。我相信很多学生和读者在阅读阶段经常被老师教育:你要有设计思维。设计思维其实可以用一句话来概括:站在人的角度(三个重要的时代——人、人、人)思考和解决问题的手段。要有设计思维，必须具备这三个要素:观察力(寻找人的问题)、洞察力(分析人为什么会有这个问题)、共情力(设计师极其重要的工具，俗称共情)。设计思维的任务是通过共情将对人们生活的深入观察转化为洞察，进而转化为能够改善人们生活的产品或服务。
设计流程的建立(注意这是设计流程，不是服务设计流程)离不开设计思维，或者说是人的思维。请参见下面的设计流程模型:
这个型号有一个很好看的型号，叫双钻石型号。这两个大钻石代表两件事:发现问题和解决问题。这也是设计的核心问题。这个模式的作者认为，读者需要记住和理解以下四个词:发现、定义、开发和实现。
发现设计的出发点大多是因为一个现象或者一个想法，然后通过市场调研、用户调研以及对公司管理信息的分析，收集大量的相关信息进行分析，发现潜在的需求和机会。
定义:分析和确认之前搜索到的问题和数据的方向。这个项目的输出必须是一个具体的设计大纲，这样才能确定下一步的设计问题，决定设计方案的发展方向。
开发:根据前一阶段定义的设计问题和设计大纲，搜索设计方案，通过跨学科成员的合作，探索和开发不同的解决方案概念。
实施:这是设计写作过程的最后阶段。采用不同的评价方法对设计结果进行检验，以确保最终的设计方案能够满足研制阶段初期设计大纲的评价标准，并对设计结果进行介绍。
根据对设计过程的分析，中国台湾省服务科学学会扩展了这一模式:
在图中我们可以看到，服务流程可以分为六个阶段——探索服务 场景、分析总结、定义设计问题、开发服务概念、规划服务框架、设计服务接触点。相应的，探索服务场景、分析总结、定义设计问题三个步骤，处于发现问题、定义 问题阶段；在开发服务概念 的同时，规划服务框 架和设计 服务接触点正 处于开发和实施 阶段。这里需要声明 的是，本图中的“设计 服务接触 点”这一步并不 是服务的最后一步，而是设 计输出之前 的服务设 计的最后一 步，是一 个狭义的 实现阶 段 。接 下来，笔者 将根据这六 个步骤，介 绍完成每一 步的方法和 工具，只 提出方法，不会 详细拆解。因 为市面上有很多设计工具的书，所以作者会在 文章的最后阶段列出来。
探索服务 场景:实 地调研、客户 路线图、焦 点小 组、用户 访谈、跟踪 、观察 等。
分析:5W1H法、AEIOU法、POEMS法、KJ法等。
定义设计 问题:商 业模型 图、人物 、体验 之旅 等。
服务理念:亲和 图、头脑风暴、卡片整理、价值 主张图等。
策划结构:情景法、故事板、商业折纸等。
服务接触点设计:服务 蓝图、服务系统架构、BPMN等。(BPMN是服务工程中的一种方法，从组织的角度来安排服务流程，我将在下面的文章中讲述)
从定义目标到SD的原 理再到SD 的流 程工具，服务设计的基本框架已经基本讨论完毕，所以最后得出结论:服务设计的重点是从以人为本的角度出发，探索客户(或用户)的真实行为、需求和感受，并从中开发出更合理、更完善的旅程。一个好的服务设计应该能够同时考虑到所有 利益相 关者(即用户和服务提供商)的需求。因此，服务设计是利益相关者通过不同的接触点共同创造价值的过程。
友情链接：https://demo.drivingwarm.com/index.php/industrynews/
参考链接：jianshu.com/p/41bc3410bed1
