设计的偶然性
今天 的话题 从 一个 衣 架开 始。我个 人 觉得晾 衣 服是一件 很麻烦 的事 情，一出问 题就会 很烦。一 次晾 衣服让我 很生 气，因 为每 个衣架 都是交 叉 的(图1)，从里 面 抽出 一个相 当困 难。想 拿一个出 去，就拿 一个出去，再 拿一个出去，衣架 就这样散了一地。我在晾 衣服的 时候，突然想 到一个问题:为 什么我之前晾衣 服的时候没有 这么烦 躁 ？然后 我想起 了以前用的 衣架的 设计(图2，左)。它的独 特 之处在于衣 架两侧 有一个凹陷的 地方，主要是 用来挂马甲，使其不容易滑 落(图2，右图)。但是，我发现 了它的另一个用途: 防止衣服相 互交叉，这样衣架就 可以整齐 的分开。于是，我陷 入了 沉思。……
可想 而知，洼 地的设计 目 的只 是为 了方 便挂衣 服，这 也是它 的视 觉卖 点。但巧 的是，它能 满足 另一 个我自 己都 没发现 的痛点(购 买时)。从此以后，我 会优 先选择那些 有凹痕 的衣 架 ，不是 因为 方便 晾 马甲，而是 因为 可以防 止衣 架 交叉。
这就 是我今 天要讲 的话 题。用户如 何使用产品，往往会让设计师感到惊讶。运气好的话，设计结果正好可以击中用户的痛点，也可以击中另一个你没有意识到的痛点。运气不好的话，可能根本没有击中痛点，甚至带来更多痛点。设计就像买彩票一样，充满了偶然性。
悲观，就像“被误解是表达者的宿命”，被误用也是设计者的宿命。以我们最熟悉的微信为例。我可以随便说几个特殊用例:顶置功能会被用户当做“底置”使用；和自己聊天当备忘录；用群发验证好友是否删除了自己；微信业务还会在自己的名字前面加一个A，利用通讯录的字母排序规则，把自己显示在最前面；有的情侣利用对方的微信搜索聊天记录“晚安”来寻找自己潜在的危险人物；还有就是越来越大的朋友圈，最初是用来分享生活的，逐渐变成了人们自己建立的朋友圈；微信收藏变成“以后再看”；朋友圈的折叠功能，玩的是各种段子；给自己发一个信息检查网……不知道上面的用法是不是微信的设计者预测的。反正我觉得脑洞挺奇怪的。不禁想起了网上流传已久的这张图(图三)。真的很无奈也很搞笑。
然而，是什么导致了这些设计的偶然结果呢？我总结了几点。
我们的关注点是否过于狭窄，无法穷尽用户场景？
在设计 过程中，我们 往往只关注 用户的 主要使 用场景，而一些边 缘领域会 被忽略或 者没有 给予足够 的 重视。比如微 信的提 现功能，很 多人会疑 惑，如果提现 为什 么没必 要让用 户知 道。但可能 会假设，如果 微信 撤单后不 给用户反 馈，那么 就会有好 心人 继续给 其他用户 发消 息，然后撤 单。这个时 候用 户会不 断被 打扰，还不知道 是谁在 打扰 他们。这种体验比 收到 退出的 反馈还要糟糕百倍 。这显然是一 个极端的 例子，但 这个极端的 例子可以有效 地反制 撤回反馈 的必要 性。所以尽 可能还原可 能的用户场 景，可以 让设计 更全面。
我们 的决定 是否 过于情绪化而忽略 了科 学方法？
不可 否认，目前 有太多设 计师对方 法论表现 出鄙 视，都是 凭经 验。当然，经验有 它的好处，但它的缺 陷也非 常明 显:无法传 承，无法 组 织成体系，如果换到 不熟悉的 环境，可能就完 全失效了。但是，前人验证 的一些科 学方法 可 以弥补这 个不足，至少，在一些无从下 手的情 况 下，可以 提供一个依 据。比如卡诺 模型在确定功 能需求的优先级上还是很有用的；用户体验图在定义用户痛点方面还是很有效的；用户验收测试在验证设计方向的时候还是很可信的…..用科学的方法筛选出我们需要解决的用户需求，不要把注意力分散在琐碎的点上。至于上面提到的微信的使用场景，虽然各种用户都有他们的需求，但其实大部分都不需要满足。
我们是否缺乏可量化数据的支撑？
是的，可量化的数据很难获得，也不只是一个设计师能解决的问题。这就需要我们和运营、开发、研究人 员等角色搞好关系。否则读取任何数据都会有很大阻力。量化的数据是判断你的设计假设是否正确的法官，数据也是指导你如何设计的指南。回到上图3的例子，如果景观设计师知道了这个区域游客的路径，就可以为游客设计出更方便的路径，为了方便而踩出来的“人造”路径也就不复存在了。
时代瞬息万变。我们的认知还在吗？
外部环境在变，我们的用户在变，用户的场景在变，场景中的动作也在变…比如移动支付的发展，城市里很多人出门不带现金；以前我们可能有记账的习惯，现在支付宝可以给你生成年度账单；以前我们把现金放在钱包里，现在我们的钱包里有各种各样的卡。以前我们习惯计算买7元，10元加2元。现在，我们几乎忘记了拥有这种技能…当旧的产品不能满足新的需求时，我们可能会用另一种方式来解决新的问题，甚至我们可能会直接抛弃它。所以，只有不断刷新认知，我们的设计才能与时俱进。
最后一个神话，这种命运一定是坏事吗？
我觉得这是一个值得探讨的哲学问题。我问一个做风景园林的朋友，他对图3的现象有什么看法。他大致回答如下:“我们平时真的需要这么匆忙吗？你为什么不能慢下来？我们设计各种动线，让你从最佳视角欣赏风景。我们当然可以把曲径改为直路，但这是我们想要的生活态度吗？”他严肃的回答让我震惊。想想也是。如果只是想满足用户的需求，是不是最好的事情？用户不一定知道什么会更好吧？这就像当年AirPods的出现被疯狂吐槽，但其出色的体验却让我们都“真香”。让用户知道什么更好，也许是每个设计师的义务。
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