用户体验标准
标准和最佳解决 方案是用户体验设计 师常用和依赖 的工具，这将有助于 我们在实际工作中 专注于为目标 用户进 行设计。总之，我们 对这些标 准了解得 越多，我们的 用户体验 设计能 力就会 越强:这就是为 什么国 际标 准化组 织(ISO)要制 定一套通 用的用户 体验标准“ISO 9241”。这 些标准经过多 年的发 展，已 经得 到了行业领 导者的 认可，其目的是 帮助设计人 员使用可靠的、最 好的方法来获得研究成果。
在这个 系列的 第一部分，我们谈 到了ISO 9241的三个部分，关于可 用性的定义。我们 还讨论了如何通过标 准化用户指 导、信息呈现和对 话技巧来帮助 我们创建 可用的交 互产品。因此，该系列的第二部分 (本文)将关注ISO 9241的 可用性工程相关过程，尤 其是在以人 为中心 的设计环境中。
第210部分(子文档 号210):以人为中 心的设计和用户体验
ISO 9241的子文件210号，也 被称为“以 人为中心的设计的 交互系统”，解释了如 何从头到 尾操作一个迭代设计项目 (强调迭代在整个 设计过程中 的作用)。它为基 于计算机的交互 系统的整个生命周期中以人为中心的设计标准和活动提供了建议和要求。
这也有 助于我们区分用 户体验和可用性。举个 例子，如果一个 用户在Mac和P C上使用同一个软件来完成 同一个目标，那么在 两个平台上 的可用性几乎 是一样的(假设 用户界面和操作流程不变)，但是用户体验可能是不同的。Mac的用户群体验可能更好，或者他们在使用软件方面会比PC的用户群有更积极的表现。
图4:可用性和用户体验之间的关系。来源:适应专业上下文咨询有限公司2010区分可用性和用户体验
第210号子文件描述了以人为中心的设计过程中面向用户的迭代方法，包括以下阶段(图5):
第一阶段:理解并解释使用背景
第二阶段:提出使用需求。
阶段3:开发满足使用需求的设计方案。
阶段4:根据使用需求评估设计方案。
图5:人机交互系统中以人为中心的设计流程。改编自DIN EN ISO 9241-210
让我们详细描述下一个阶段:
第一阶段:使用背景包括用户特征、任务和设备，以及产品使用的物理和社会环境。用户 体验团 队需要确定每个 目标用户群，因为每个目标用户群对产品的需求都不一样。
我们可以用用户访谈或者日记调研等方法来了解用户的使用背景。根据研究，我 们知道人们 如何使用系统，因此 我们可以确定使用需求。接下来，我们来到第二阶段。
阶段2:使用需求来自于用 户在特定场景下执行 的任务。换句话 说，使用需求 描述了用户在与 系统交互时应该 能够执行的操作，并且它们与系统需求密切相关。在第二阶段，根据用户在使用环境下需要做什么，我们定义了系统的需求。
阶段3:接下来，我们以使用需求为目标设计解决方案。在最初 的几次迭代中，设计可能是低保真度的原型，或者是非常接 近最终产品的设计。当然要看你测试的时候需要哪一个了。
图6:用户组、背景、需求和使用 场景之间的关系
第四阶段:最后，我们可以从 用户的角度 来评估设计方案。换句话 说，就是可 用性测试。作为专家评 估的一部分，我们可以参与可用性专家针对目标受众使用产品场景的实践，或者参与实证评估。
现在，我们来看看在实际工作中是如何进行的。
可用性案例评估——HNU网站
图8:HNU网站首页。资料来源:www.hs-neu-ulm.de
图9:9:HNU网站的子页面“学习”
在上一篇文章中，我们向读者介绍了我们曾经在HNU新乌 尔姆大学教授 应用科学。接下来，继续我们 的案例研究，我们将再次关注官网大学的重新设计。
对于大学官网的重新设计，我们将采 用以人为 中心的设计流程，遵循 ISO 9241-210的建议，并在设计周期中进行可用性评估。
一开始我们参考第一阶段来明确不 同用户群体的使用背景，比如学生 使用大学网站的时候。我们通过指 派学生 在任务范围 内完成 简单的事情(如查找日常菜单)到 复杂的事情(如课程注册)来观察学生使用当前 版本网站 时的情况。与此同时，我们记录了他们在家的时间与在 学校的时间，以及使用笔 记本完成这些 分配任务的时 间 与使 用手机 的时间。这些有助于我们在 他们与网站互动时了解他们的背景。
然后，进入第二阶段，我们需要定义 用户需求。比如在“学生做论 文研究”的场景中，我们知道学生此时的需求是找到相关 资料帮助 自己做 论文研究。我们需要 记录每个 场景中 的每个用户需求，并关注用户需求而不是 所需的技术实现。
接下来，阶段3:我们开始为需 求设计解决方案。在案例中，我们创 建了一个主页 的原型，然后要求 学生在上面完成 指定的 任务(目标)，包括:查找日常菜单、注册课程 和对一篇 论文进行研究。与我们的教职员工相比，我们特别关 注学生对使用网 站的看法，因为他们(例如)在选择午餐项目 上花 费的时间是一样的。我们需要确保 这两者在 获取 方面是平等的，即使 作为研 究人员，我们认 为家庭作业更重要。
最后，我们进入第四阶段，评估网站的重新设计，并观察用户的反馈。本评估的目的是:
1.用户实现指定目标的完整性和准确性。(即有效性，ISO 9241-11)
2.用户需要付出多少努力才能达到这些目标。(即效率，ISO 9241-11)
3.如何不打扰用户，如何对网站保持积极的态度。(即满意度，ISO 9241-11)
我们为学生选择了一些场景，涵盖了他们需要完成的最重要的任务:
“你开始在家里为你的 医疗管理课程写论文。现在请去HNU网站 找大学 图书馆现有的、对你论文研究有帮助的最新书籍，并预定。”
我们用于测试的软件是Tobii Studio，它允许我们在浏 览器中进行测试，因此我们的参与者可以在正常环境下使用网站。TobStudio还可以帮助我们跟踪测试过程中的用户交互行为，分析测试后的数据。基于眼动仪，我们还可以研究用户的视 觉注意力。同时，在测试过程中，我们要求用户大声说出自己的想法，从而了解用户在产品使用过程中的思维过程以及对产品的期望和满意度。
图11:HNU UX实验室测试室的Tobii T60眼动仪
当我们观察到参加 测试 的学生在 寻 找帮助他 们写论文的书籍时，我们注意到一个问题——他们试图在网站主菜单栏右侧的选项中找 到图书馆子页面的入口。这显然违背了ISO 9241-110对话原则中的“自我描述”。因此，我们需 要改进主菜单栏 中的标签，以便用户 可以更好 地找到这个网站上 的“库”(高优先级区域)。
图12:HNU网站热图和冷凝视图
在分析可用性测试结果时，我们发现其中许多结 果违 反了ISO标准。我们根据对 话原则对这 些问题进 行分类，并对可用性问题的严重程度和 频率进行优先排序(参考杰夫·鲁宾的问题严重程度量表)。可用性级别越高，就越需要立即解决。然后，我们评估每个可用性问题，并参考测试人员的反 馈设计解决方案来修复这些问题。
图15:最终的问题严重性指数 等于受影 响参与者的数量加上问题严重性指数。例如，70%的参与者在 测试中出现了问题(指数A=3)并且这个问题导致他们完全停止使用产品(指数B=4)，那么最终的问题严重性指数等于7(这是一个非常严重的问题)，所以我们在测试中有了一个关键的发现。
图16:测试报告中我们研究结果的一个例子。
根据以上研究，我们可以得到合适的设计方案来改进HNU网站。这些建议为我们下一个以人为中心的设计流程周期奠定了基础。
